【摘要】本文从客户关系管理理论入手,提出了电力客户关系管理的概念,进而立足于保定市电力客户服务中心的基本状况,经过实地调研,结合客户服务中心存在的不足,针对过去对员工服务效果评价的片面性,首次建立了一套全面、科学的指标体系。
【关键词】客户关系管理 电力客户服务中心 服务效果 层次分析法
一、背景
随着电力体制改革的深入,电力系统的社会角色已经发生变化,电力企业必将从生产为中心转向以客户服务、扩展电力市场为中心,以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力,完成从“垄断”向“服务”的转变。于是,电力客户服务中心应运而生了。2002年以来,全国普遍建立了地级市(及以上)电力客户服务中心,这虽是个可喜的开端,但建设的重点仅仅是放在了低层面上的硬件建设和技术建设,例如:呼叫功能、技术维修、通信功能、收费功能、业扩报装功能等,而“服务”这一软件建设作为客户服务中心的重中之重,作为直接影响企业经济效益和社会形象的关键筹码,却显得比较薄弱。因此,本文将结合供电企业的实际情况,利用全新的指标体系对客户服务中心内部员工的服务效果进行综合评价研究,进而得出客观、可信的结论,为日后改进服务质量、提高服务水平提供依据,因此,对电力客户服务中心服务效果的综合评价研究具有重大的实际意义。
二、客户关系管理
客户关系管理(CRM)是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益。
电力客户关系管理是电力企业在坚持“以客户为中心”的经营理念的前提下,借助市场营销的科学管理思想和相应的信息技术、数据分析技术,以充分的把握电力客户的行为,并在此基础上针对不同的细分电力客户制定相应的营销和服务策略,从而在满足电力客户需求的前提下,使电力企业客户资源的价值实现最大化。
三、保定电力客户服务中心的基本服务状况及存在的问题
保定供电公司用电服务中心成立于1997年,负责保定市及22个县的新装、增容、变更用电、市区一户一表业务和电费收取工作。服务中心始终遵循“优质、方便、规范、一流”的服务宗旨,服务于电力客户,服务于社会发展,树立了供电企业的优质服务形象,为优化和改善保定市的投资环境,建设和谐、文明、现代的城市做出了贡献。
保定市电力客户服务中心自成立以来,虽然有效地开展了一系列工作,从服务环境、服务方式等工作上有了一些完善和提高,但仍存在以下问题:①服务人员素质较低;②服务运行机制还不健全,管理不规范;③服务缺乏特色;④缺少对员工服务效果的综合评价管理方法;⑤优质服务的宣传力度不够;⑥硬件建设还有待完善。
四、利用层次分析法(AHP)综合评价保定市电力客户服务中心的服务效果
综合评价是对各评价指标的信息综合,评价结果是否客观、准确,首先依赖于被综合的对象——各评价指标的信息是否准确、全面和有代表性,评价指标的选取和评价指标体系的设计是否合适,直接影响到综合评价的结论,因此,必须遵循导向性、层次性、系统整体性、相对独立性、综合指标优先、可比性等十个原则。AHP就是根据问题的性质和达到的总目标,将复杂问题分解成按支配关系分组而形成的有序递阶层次结构中的不同因素,由人们通过两两比较的方式确定层次结构中各因素的相对重要性,然后综合比较判断的结果以确定各个因素相对重要性的总顺序,进而选择合适的方案。它计算的一般过程包括建立递阶层次结构、构造判断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总排序以及选择方案等步骤。
结合电力客户服务中心的自身特点和实际情况,同时运用“指标优化”的各种方法,我们最终选取了十四项指标,以下是指标体系构建图:
这一指标体系不仅可以用来衡量服务人员的服务效果,同时,它还可以作为电力客户服务中心考核制度、奖励制度的依据,使员工认清自身的缺点以及与别人的差距,苦练内功,以崭新的姿态微笑面对每一位客户,真正做到优质服务,为供电企业的发展做出贡献。
五、结论
对于供电企业客户服务中心服务效果评价的问题,本文只是做了初步的探讨和研究,概括起来有以下几个创新点:①首次将电力客户服务中心与服务效果相结合,构建了具有可操作性的保定市电力客户服务中心服务效果综合评价指标体系;②提出了用层次分析法对指标体系进行综合评价;③结合保定供电公司的实际,进行了针对性的研究,具有很强的实用性。
由于研究水平有限,本文还存在许多不足之处,在今后的研究中还需要在系统功能的丰富方面做进一步的工作,以使评价系统更加完善,更具有实用性。
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作者：张诗佳
